Saturn Bestellung kommentarlos storniert

Ich würde mal sagen: Klassisches Eigentor. Man mag es kaum glauben. Wir klicken uns zu Hause gerade eine Saturn Bestellung zusammen, damit wir nicht immer Amazon unterstützen, sondern vielleicht auch unser lokaler Elektronik-Fachmarkt erhalten bleibt. Da erreicht mich gerade eine Mail von Paypal: Ihre Rückzahlung von Saturn. Wie bitte? Seit sechs Wochen warte ich auf meine CDs. Die wurden Ende November mit Filialabholung bestellt. Obwohl die dann schon lieferbar waren, wurde die leider bis zum Lockdown nicht zur Filiale geschickt. Okay, dachte ich mir: Ich kann warten.

Und nun: Die kommentarlose Stornierung der Bestellung. Hallo? Auch hier habe ich die CDs extra bei Saturn bestellt obwohl es das gleiche Angebot auch bei Amazon gab. Erhalten habe ich nach sechs Wochen nichts und dann wird die Bestellung auch noch storniert. Zum selben Preis bestellen geht nicht mehr, denn das waren ja CDs aus der Aktion ‚Kauf 3 zahl 2‘.

So was hatte ich letztes Jahr im September schon mal. Als mir meine Sonata Arctica CD einfach storniert wurde und ich eine unprofessionelle Mail erhalten habe mit den Worten ‚Die CD ist ausverkauft‘. Da ich wusste, dass die CD vor Ort aber im Schrank stand, bin ich halt dann rein. Und ich möchte ebenfalls auf mein ‚Rockerwochen-Drama‘ verweisen. Trotz meiner bisherigen Erfahrungen mit dem Support bleibt einem ja nichts weiter übrig, als diesen zu kontaktieren. Ich will ja schließlich noch meine CDs haben, die ich bestellt habe – und zwar zu dem Aktionspreis.

Live-Chat Support

Ich habe also gleich den Support per Chat kontaktiert. Hier erfuhr ich folgendes: Der Markt hat die Bestellung storniert. Ich habe doch eine Mail bekommen. Die CDs sind nicht mehr lieferbar. Die Bestellung kann nicht reaktiviert werden. Der Kollege wollte dann noch gucken ob er eine neue Bestellung aufgeben kann doch dann wurde die Chat Verbindung aufgrund von Inaktivität getrennt. Eine Minute vor Feierabend – wie praktisch. Ein Schelm wer dabei Böses denkt.

Aber arbeiten wir die Infos nochmal auf: Nein ich habe keine Mail bekommen. Im Spam-Verdacht ist auch nichts gelandet und alle drei CDs sind lieferbar, zwar nicht an den Markt aufgrund der aktuellen Situation, doch ansonsten kann man die regulär bestellen.

Ganz ehrlich: Ich wäre schon zufrieden gewesen, wenn man mir einfach vorher die Wahl gelassen hätte. Warten oder stornieren. Oder was ganz abwegiges: Sehr geehrter Kunden, sollen wir ihnen die CDs vielleicht nach Hause schicken? Und dabei ziehe ich nicht einmal die Option in Erwägung das kostenfrei zu machen was natürlich überaus serviceorientiert gewesen wäre. Die 2,99€ hätten dem Konzern sicherlich nicht das Genick gebrochen. Nein, ich hätte die 2,99€ vermutlich auch wieder gezahlt (wie beim letzten Mal)

Telefon Support

Eine Nachricht von dem Support Mitarbeiter habe ich natürlich nicht mehr bekommen. Also musste ich die Story nochmal jemanden erzählen. Ich habe mich für einen Anruf entschieden. Das Telefonat war relativ kurz. Die CDs sind ausverkauft war die Antwort. Ich habe die Mitarbeiterin freundlich darauf hingewiesen, dass die CDs die letzten sechs Wochen aber lieferbar gewesen wären und auch jetzt im Shop noch als verfügbar angezeigt werden. Long story short: Sie veranlasst einen Rückruf aus meinem Markt.

Der Rückruf

Ich will die Story gar nicht weiter länger ausdehnen. Einen Rückruf gab’s nicht. Stattdessen kam irgendwann eine kurze knappe Mail ‚Ihre Bestellung wurde storniert“. Danke für nichts! Das wüsste ich ja schon. Darum geht’s mir ja seit der ersten Kontaktaufnahme. Ich war bei meiner Antwort aber trotzdem noch einigermaßen höflich, habe aber deutlich auf die wiederholt schwache Leistung des Supports verwiesen.

Am nächsten morgen klingelt plötzlich mein Handy: Saturn. Scheinbar als Reaktion auf meine Mail. Die Aussagen widersprachen zwar denen des Supports. Jetzt wurde die Bestellung plötzlich ganz von alleine storniert. Man kann sich das nicht erklären. Mit ihrem Kollegen zusammen hat sie mir aber dann auch einen Lösungsvorschlag unterbreitet:

Ich soll die Artikel jetzt neu Bestellen und nach Hause liefern lassen. Sobald die Märkte wieder geöffnet haben, komme ich mit beiden Rechnungen in den Markt und ich bekomme die Differenz erstattet. Ob das auch die Versandkosten beinhaltet, werde ich dann sehen.

Fazit

Kommentarlos und grundlos eine Bestellung zu stornieren auf die man sechs Wochen wartet. Da haben sie bei mir leider einen Nerv getroffen. Ich finde die Art einfach unmöglich. In den letzten 18 Monaten habe ich ca. 15 Mal beim Saturn online bestellt. Das ist die bereits die dritte Bestellung bei der es Probleme gibt. Also jede fünfte Bestellung macht ärger.

Ich bin seit 19 Jahren bei Amazon angemeldet. Da hatte ich vermutlich auch schon mit drei (oder mehr) Bestellungen ein Problem gehabt, doch die Probleme wurden umgehend und mehr als zufriedenstellen gelöst.

Mal ganz ehrlich: Welche Konsequenz wird man am Ende daraus ziehen? Die CDs habe ich jetzt zu Hause. Ob das mit der Erstattung klappt werden wir sehen.
(Edit: Juli 2021: Hier könnt ihr lesen, wie das Ganze ausgegangen ist)