Saturn Online Shop: neues Jahr, neue Aktion, neue Probleme

Wir schreiben das Jahr 2022. Zeit mal all die Problem von 2021 hinter sich zu lassen. Wir fangen einfach nochmal bei Null an. Jeder hat eine faire Chance verdient würde ich sagen. Doch schon am zweiten Tag des neuen Jahres signalisiert mit der Saturn Online Shop: wir werden auch 2022 keine Freunde.

CD Angebote für Saturn Card Kunden

Da kommt man an Neujahr nach Hause und stellt fest: Wow. Es gibt 20% Rabatt auf CDs beim Saturn. Da finde ich mir sicherlich was zum Bestellen. Also war am 02.01.2022 meine erste Amtshandlung eine ordentliche CD Bestellung zusammen zu stellen. Ich hab‘ das ganze für mich auch optimiert, denn einige CDs kann man abholen und andere kann man nur liefern lassen. Also wollte ich zwei Bestellungen aufgeben. Doch bei der zweiten Bestellung hatte ich dann ein Problem: es hieß plötzlich: „Online leider nicht mehr verfügbar.“ Aber die Artikel sind doch alle auf Lager, lieferbar und einzeln bestellbar (für 2,99€ Versandkosten). Ich würde die nur gerne zusammen bestellen!

Nutzen wir den Support Chat

Die Aktion läuft ja noch ein wenig. Von daher dachte ich, ich frage einfach mal im Chat nach. Ein paar Leute waren vor mir in der Warteschlange. Die Wartezeit verzögerte sich deutlich. Am Ende fliegt man aus dem Chat mit der Meldung ‚Derzeit sind keine Agents zum Chatten verfügbar. Versuchen Sie es später erneut.‘. Gesagt. Getan. Auch in verschiedenen Browsern. Über acht (!) Stunden lang. Immer wieder das selbe Fehlerbild.
Und dann steht man da: Die zweite Bestellung geht nicht raus. Man weiß nicht wo das Problem liegt. Abwarten will man auch nicht, weil sonst die anderen CDs vielleicht auch ausverkauft sind. Bestellt man ohne die beiden CDs bekommt man die auf keinen Fall mehr versandkostenfrei und mit Versandkosten ist der Rabatt dahin.

Tag 2: Im Laden & Hotline & Chat

Im Laden

Der erste Teil meiner Bestellung war heute schon im Laden abzuholen. Da dachte ich mir, ich nutze gleich mal die Gelegenheit und frage freundlich nach, ob sie mir da weiter helfen können. Wie vermutet, leider nein. Denn der Laden hat ja mit dem Online-Shop wenig am Hut. Aber die Mitarbeiterin im Markt war selbst überrascht, als sie die beiden Artikel in den Warenkorb legte und eine Bestellung dann nicht mehr möglich war.

Hotline

Zu Hause habe ich es an der Hotline versucht. Die Wartezeit war super gering, doch mit der Antwort war ich nicht zufrieden:
Support: „Das liegt an den vielen Bestellungen zu Weihnachten und da hängt das System hinterher“.
Ich: „Aha. Daher kann ich die CD nur einzeln bestellen aber nicht zusammen mit anderen, denn mit anderen CDs zusammen erkennt das System, dass die CD ausverkauft ist und einzeln nicht?“
Support: „Ja. Sie können es gerne nochmal später versuchen, vielleicht klappt es dann.“

Ich habe dann freundlich angemerkt, dass ich mich mit der Antwort nicht zufrieden geben werde. Sie wollte mir dann die Nummer der Bestellhotline geben. In der Hoffnung, dass dort kompetente Kollegen am Rohr sind habe ich dem zugestimmt – leider war die Nummer fehlerhaft / falsch.

Chat

Also habe ich den Chat nochmal versucht und man mag es kaum glauben – ich bin durch gekommen! Habe ich hier eine plausible Antwort bekommen: Ja. Konnte ich dann meine CDs versandkostenfrei bestellen? Nein.

Laut Chat ist der Grund folgender: Meine acht CDs, die ich bestellen wollte: Die sechs, die geklappt haben, kommen aus einem Saturn in Hamburg. Sprich die werden direkt aus einer Filiale an mich geschickt. Die beiden anderen CDs gab’s halt in der Filiale in Hamburg nicht, daher konnten die nicht zur Bestellung hinzugefügt werden. Denn eine CD kommt aus einem anderen Laden und die andere ist beim Saturn im Zentrallager.

Alles schön und gut – aber warum zur Hölle wird das dem Endkunden nicht irgendwie kenntlich gemacht und am Telefon die Story von der wilden Sau erzählt?

Fazit

Mein Fazit ist klar: Auch 2022 hat der Kundensupport vom Saturn Online Shop noch Nachholbedarf. Ebenso sollte man mal über einige Optimierungen im Shop nachdenken. Vielleicht ist es dann auch irgendwann mal Möglich bei Aktionen problemlos das zu bestellen, was man haben will.